环信CEO：下一代客户服务软件的三大核心驱动力

随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触，同时用户体验得到了企业的重视，导致客服咨询量暴增，企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐，如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服，智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人（VCA-virtual customer assistance）技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。

环信作为智能客服企业的先行者，基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人，辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题，降低企业客服人力成本。目前，环信在客服领域已经服务了29000多家标杆客户，积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。

1 无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话，极大降低机器人维护成本。

示例:环信机器人无需人工维护相似问法，就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

2 机器人多轮会话，支持更多复杂业务，进一步拓展机器人使用场景。

示例:环信机器人通过多轮会话支持查询物流状态，并和企业业务系统做集成,真正意义上节省人工。

3 无缝人机协作体验，复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

在一些比较复杂和特殊的服务场景，比如高客单价的金融行业售前咨询，机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候，我们可以无缝进入人机混合模式。在人机混合模式下，环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案，人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色，这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性，同时降低了人工客服的工作量。

4 智能质检，准确率达到替代人工质检水平。

环信机器人还提供自动智能质检功能，可以对全部客服会话进行实时或离线质检。 智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话，提取出数百个客服对话特征，并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检的准确率达到替代人工质检水平。

（编辑：开发网_开封站长网）

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