易维帮助台创始人专访：重新定义客户服务

易维帮助台要帮助它解决面对客户的问题。首先，建立统一的Helpdesk连接客户，然后以工单系统向内贯通整个组织，包括上游供应商和下游渠道，形成一个真正的以客户为中心组织构架。再将以客户为中心的分工、协同、流程和绩效固化在易维帮助台系统内，售前售后售中全流程通打通，端到端服务闭环。

在客户眼中，企业就是一个电话号码和一个微信号。看样，咨询，下单，（被）了解进度，（被）预约安装、验收评价。在企业方面，前端店员，后端设计师，电话销售（客服），各地安装工。全部在一个平台上与客户互动，信息实时共享。一张工单，贯穿售前售后售中全流程。工单既解决了内外协同，又可以在不同工序之间流转（不同工序的责任人轮流担当工单的处理人）。管理人员通过工单管理人员、客户和生意。

记者：这个案例有意义，对其他传统制造业也有借鉴意义。

陈祥伍：我也这么觉得。

传统制造业并不直接跟最终用户打交道，制造商一心追求生产规模，以获得成本竞争优势。生产出来的产品整趸给分销商（还有些纯粹来料加工），不需要关心产品是怎样到最终客户的。

然而大规模制造终有触及总需求天花板的时候，在“产能过剩”的今天，成本不再是竞争优势，企业间的竞争，又重新回到‘赢得客户，获取客户’的基本面上来。企业要生存（创业维艰）、要发展（追求卓越）、要持续发展（基业长青），就必‘赢得客户，留住客户’。新创企业要赢得客户留住客户，传统企业更要留住老客户赢得新客户。”

这个时候，制造业需要升级转型，“产品服务化、渠道扁平化、制造柔性化”，而互联网方法，为企业提供了这样一种可能，直接与使用产品和服务的最终用户打交道。

易维帮助台帮助企业落地“以客户为中心”的战略，不停留在理念和口号上，而是落实在行动上：连接客户，贯通客户，让客户驱动企业运营。这样的企业，经营方向不会错，管理没那么复杂，永不远离客户，能够基业长青。

基业长青，每一个企业期望的境界

记者：你对“以客户为中心”的经营之道理解很深，引发我的好奇，也是我最后一个问题，易维帮助台的产品理念和原型，是怎样产生的呢？

陈祥伍：跟所有的创业故事一样，易维帮助台是一系列试错的结果。今天的易维帮助台（ewei.com）与当年创办英孚凯尔（infocare）公司的初心，意相近形相远。

英孚凯尔是我开办的第4家公司。拜改革开放大潮所赐，前3家公司都挺赚钱，而且在小伙伴们的努力之下，其中2家即将在新三板挂牌。但是作为创始人，我自己并不满意，始终如履薄冰。

我把企业发展分成两个阶段和一个境界，借用三本管理书籍的名字，两个阶段分别是《创业维艰》和《追求卓越》，境界则是《基业长青》。三个阶段最乐观的淘汰率是1%，也就是说百分之一的企业能够幸运地越过创业期，万分之一的企业可以一时成功，只有百万分之一的企业能够永续经营。

跟剑法一样，最高的境界总是蕴含最简单质朴的道理。我个人认为，让企业从创业走向成功并可持续发展的根本原因是“客户驱动”，始终不背离“赢得客户，留住客户”这一基本面。这就是我第4次创业的初心，不图一时辉煌，要做一家可持续经营的公司。在追求十万家客户之前，先回答为什么一家客户要用我的软件十年，连续十年心甘情愿地续费。

现在回答你的问题，为什么创业做易维帮助台？其实初衷只是找寻一个可以成功并持续经营的业务模式，一路摸爬滚打，从最初的远程协助技术支持工具，到IT Helpdesk，再到客服工单系统，扎扎实实地为我们的企业客户解决问题，才形成了今天的易维帮助台产品理念和内涵。那就是帮助我们的企业客户回归到“以客户为中心”的经营管理基本面上来，持续成功，永续经营，从而达成我们自己的成功和永续经营。

关于易维：

易维帮助台是以技术见长的软件互联网公司，始终专注于“人对人的技术支持”的服务领域。公司成立于2007年，总部位于成都，辐射全国，主要用户有神州数码、华为、中国电信、西安瑞友、中软、兰亭集势、小红书、巴图鲁、富安娜、华西医院、新东方、中青旅等众多大中型优秀企业用户。

（编辑：开发网_开封站长网）

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