易维帮助台创始人专访：重新定义客户服务

导读：9月22日，由企业网D1Net主办，以“新IT”为主题的2016全国CIO大会在宁夏中卫盛大开幕。300多位来自全国各地、百行百业的CIO们汇聚一堂，共襄盛举，共同探讨“新IT”为企业带来的新价值。与此同时，易维帮助台公司创始人兼CEO陈祥伍为企业网D1Net记者讲述了如何“重新定义客户服务”。（原文来自企业网D1Net）

客服软件已经进入智能机器人时代？NO！

我们一开始就从客服软件行业的热点话题“客服机器人”谈起。陈祥伍认为，人工智能将来是基础设施，会像自来水一样供应，“我们做客服软件的把它集成进来用就好了”。

记者：这么说，你们还没有“客服机器人”功能？

陈祥伍：没有，而且近期都没有开发计划。因为人工智能技术还远未成熟让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失，呆萌的机器人不但帮不了客户，反而害企业丢失客户。

企业是非常理性的，上应用软件讲究ROI。我们做客服软件的不应该玩噱头，回避企业面对客户时遇到的实际问题。

记者：那么，易维帮助台怎样帮助企业解决问题呢？

陈祥伍：首先，我们要先说企业面对客户，至少要解决哪些问题：一是咨询类问题：客户不了解或不会用你的产品，需要咨询需要辅导；第二，缺陷类问题：你的产品或方法有缺陷，在客户那出问题；第三，需求类问题：客户对现有功能不满足，向企业提需求提建议。

这些问题不要说机器人，甚至专门的客服部门也不能独立解决，必须集全企业的力量才能解决。

这就需要企业与客户能有一个紧密的连接，并且能穿透企业的组织边界，将客户问题带到企业内部，让所有后台人员感知客户的存在，倾听客户的声音，并且在同一个平台上互动、结交、协同解决问题。而易维帮助台就是连接客户、贯通组织的这样一个客户支持平台。“易维”就是易于维护的意思，维护什么？就是维护企业与客户的关系。

记者：那不是CRM吗？

陈祥伍：不，我们做CRM做不到的事情，易维帮助台的定位还是客服软件（避免被误解为是销售管理软件），但是我们对客服软件的内涵和外延进行了重新定义。

重新定义的本质是连接客户，贯通组织

记者：能否具体说明这句话的内涵和外延？

陈祥伍：易维帮助台是一套综合服务管理软件，核心能力是连接客户、贯通组织。具体包括电话客服、微信钉钉接入、邮件网页APP接入、在线客服、远程协助、工单管理、SLA服务质量管理、客户管理、帮助中心自助服务等功能模块。

企业利用易维帮助台，建立一个以客户为中心，全员参与、全流程打通、全生命周期贯穿、从客户来到客户去的端到端的服务闭环。

首先，重新定义客户服务。客户服务，不是成本，而是要赢得客户，转化商机；不是擦屁股，而是要留住客户，持续付费。除了人才，企业唯二的宝贵资产就是客户，企业经营的本质就是“赢得客户，留住客户”。为赢得客户，企业人人是销售。为留住客户，企业人人是客服。企业最看重易维帮助台的，是一个全员应用的企业级解决方案，不只是客服岗位的一个工具而已。

其次，以客户为中心，重新梳理流程，重新定义工作和绩效。客服部门利用各种渠道，向客户提供标准统一的服务窗口，准确识别客户，快速回复咨询，分类并投递问题、需求和商机，不延迟不失真；产品经理，不再闭门造车，直接从客服工单里提取需求，倾听需求背后真实客户的声音；研发生产制造部门，以工单为载体，直接与客户互动解决问题，并接受客户监督和评价；管理人员，通过工单数据透视过程，控制质量，衡量绩效，管理员工、客户和事务。

最后，企业利用易维帮助台，整合下游渠道代理商和上游供应商的服务力量，内部外部线上线下统一调度，在一个平台上为共同的客户提供靠谱的服务。

记者：微信和钉钉已经切入企业与客户连接方面，而且OA协同办公也是贯通组织的。那么，易维帮助台的位置在哪？跟这些产品是竞争关系吗？

陈祥伍：这是个好问题！我可以肯定地告诉你，易维帮助台跟微信、钉钉以及OA不是竞争关系，而是集成共生的关系。所谓术业有专攻，易维帮助台做的事情，微信、钉钉和OA都做不到；离开微信，易维帮助台也很难做成连接客户的事；易维帮助台不能替代OA，而是集成OA的用户，并通过OA通知工单消息给用户，这样用户就不需要同时开着两个应用界面。

微信是一个很伟大的产品，不仅仅是连接一切的功能，还有它的生态战略，让易维帮助台等企业应用可以集成它的能力。但是微信再伟大，也没办法深入到企业的业务流程中去，这是微信的边界。OA也很强大，但局限在企业内部。那微信+OA厉害了吧？我们还真有企业客户是这么做的，最后还是迁移到易维帮助台来，因为OA永远没办法像易维帮助台工单那样，另一头永远连接着客户，形成端到端的服务闭环，更没办法贯彻SLA服务质量控制。

让企业运营回归到客户驱动

记者：能否以一个具体案例说明易维帮助台给企业带来的影响和变化呢？

陈祥伍：好的。可以说我们自己就是我们软件的第一个客户，我就从我们自身应用场景说明。我们的软件主要以SaaS方式交付，生产平台上有几千家企业租户。你知道，不管做多仔细的测试，软件总是免不了发现新的Bug，但是当几千家客户面对同一个Bug时，那滋味真够呛。所以我们向客户承诺每周一个迭代，换言之，已知Bug最长在一周后修复。

但是Bug是要程序员修复的，管过研发的人都知道程序员对待Bug的态度，肯定不是亲生的。“能复现吗？不能？那等着吧。能？好呀，回头给你弄一下”，“修过了，你测测吧，还有问题？回头我再给你弄弄吧”。眼看承诺成空。

我们决定改变打法。客服部门不再汇总转述Bug，而是将Bug工单直接分派给研发，研发再分派给相关程序员，程序员自己处理工单，必要时联系客户，告诉客户这个Bug何时好，Open的工单每天主动Update进度（系统自动通知客户）。

效果出奇的好，因为客户那头会不时地给赞和认可，程序员说自己的工作从来没这么有方向感和成就感。

记者：好是好，但程序员的工作是否被打扰了呢？

陈祥伍：工作的目的不就是为了“赢得客户，留住客户”吗？还有什么更有价值的事情不要被打扰呢？太多的企业陷入误区，把客户晾在一边，闭门造产品，交给销售去推销，售后问题交给客服去打发，每一段流程都是断点。易维帮助台就是帮助企业重回以客户为中心的基本面，串通人员和流程，让客户驱动企业运营。

互联网＋，以“客户为中心”不是口号

记者：能再讲一个典型客户应用案例么？

陈祥伍：好，我再举一个传统制造业互联网+升级转型的例子。

（编辑：开发网_开封站长网）

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