看用户体验如何圈回流失的用户？

2015年1月19日，谷歌停止了Google glass的“探索者”项目。谷歌眼镜曾经风光无限，最终伴随着各种负面报道入土为安。当年饱受争议的事，也许你还记得。莎拉-斯洛库姆(Sarah Slocum)戴着谷歌眼镜进入酒吧，客人因不愿意被眼镜记录而大打出手。西西莉亚-阿巴蒂(Cecilia Abadie)因为带着谷歌眼镜开车被开了罚单，理由是担心她会分心。还有用户戴着谷歌眼镜看电影被抓了，他被怀疑偷偷录电影，违反版权法。这样的例子比比皆是。但这些事件都只是压垮谷歌眼镜的最后一根稻草。最本质的原因是这项技术创新并没有为用户解决实际的问题。

如果我们关注下过去30年中创新性输入设备的发展，可以发现那些长寿的产品都离不开杀手级应用的帮助。键盘有文字处理，鼠标有电子表格，触摸屏有手机和平板。

相反地，那些渐渐无人问津的产品虽然创新，但可有可无。微软07年推出了一款咖啡桌形状的“桌面式”电脑，反响平平，就是这个理。无论你多么专业、多么先进，人们用产品，是因为他们觉得这会解决问题。如果事与愿违，那用户流失是必然。产品体验和客户期望之间脱节了，然后用户流失了，然后产品失败了。这个套路在一个有一个的创业者身上应验。但也有一群人，将用户流失率作为提升体验的方式，反而创造了可持续的增长机会。

用户流失率的数据有可能会告诉你，在你忙着勾搭新用户的时候，老用户觉得被冷落了，跟别人跑了，煮熟的鸭子就这么飞了。不过，记住下面的用户体验原则，飞走的鸭子还会飞回来。

多问为什么？问你的用户——“为什么”。

为什么不再使用你的产品?也许是因为服务不给力,也许是被别的产品勾搭走了，也许用户需求变了，产品对他们已经失去吸引力……

问题很简单，但要反复做，根据反馈分析用户离开的本质原因，优化自己的服务体验。

Aha Moments这个表达是由德国心理学家卡尔·布勒在100多年前首创的。

从产品体验角度来说，是指用户在使用产品中的爽（G）点。从产品的优化方向来说，是指有价值的用户行为，这些行为将决定用户是走还是留。

再优秀的产品，也会在产品发展方向中迷失。哪些行为会让用户路人转粉，无法预知，不过一旦找到，就会让产品实现指数性增长。

Facebook 在早期就发现影响用户留存和活跃度最重要的因素就是好友数量。在持续不断的优化和测试中，他们找出了 Aha Moment——确保新用户在10天内添加7个好友。

之后的事情大家都知道了。现今社交平台在新用户引导界面几乎都在使用 “Pepole you may know”。要找到这个产品增长的拐点，有两个秘密武器：同期群分析和A/B测试。

• 同期群分析 (Cohort Analysis)：找出关键用户行为

• A/B测试：验证最佳用户引导方向

具体的操作方法可以参考这里

首先收集行为。

通过定性和定量调查得到的结果，查看典型用户的任务流,了解他们的操作难点和行为触发器。用户访谈可以提供一手的反馈：他们希望看到什么工具和功能，什么最有用，什么体验不好……

这些信息就是迭代的依据。洞察就是这么来的。将用户面临的难处最小化，然后观察重复行为的用户，是不是能够更简单很快速的完成任务。

通过触发器和用户行为及奖励联系在一起，引导用户的有效行为。

用户没习惯经常用你的产品，渐渐的他们就彻底消失了。所以需要一个上钩模型,反复出现唤起用户积极的情感反应,潜意识里调动他们更频繁地使用产品。上钩模型分四个阶段:

▏触发 ▏外部刺激,激活用户的内部需要；

▏行动 ▏促使某个行为，将带来预期的奖励；

▏可变奖励 ▏奖的大小可以改变,用户不知道到底他们会得到什么；

▏投资 ▏让用户有机会通过重复触发的动作收获更多的奖励。

类似赌博和游戏的逻辑，这个过程会让用户不断上钩。

最后我们来总结一下：面对用户流失的情况，适用的用户体验原则有:

• 多问为什么？
• 找到顿悟时刻（Aha Moments）。
• 鼓励有效行为。
• 让用户上钩。

通过用户体验的思维方式和方法，产品能将用户流失作为机会，将机会化为增长，用增长赢得收益。

你这么努力才获得的用户，可得留住了。

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参考文献：

1.Common causes of churn – and how to kill them with UX，Brian Bimschleger，DIGITAL TELEGRAPHY.

2.9 Case Studies That’ll Help You Reduce SaaS Churn，Casey Armstrong，ConVersionXL.

3.Customer Onboarding: Your Secret Sauce to Reducing SaaS Churn，Kissmetrics Blog.

4.New Video – “Hooked: Building Habit-Forming Products”，Nir &Far.

5.8 Simple Steps To Reducing Churn With Successful User Onboarding，Len Markidan，Groove.

6.《要如何找到产品中的 Aha Moment ，才能像 Facebook 一样增长》，王晔，PMcaff。

7.《用户流失原因调研四步经》，nicolecao，CDC。

（编辑：开发网_开封站长网）

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